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martes, 24 de enero de 2017

@ClaroArgentina y su constante maltrato al cliente

Hace unos días atrás publique en mi cuenta de twitter el resultado del test de la conexión a Internet del celular LG G3 que estoy usando;

Producto de este twitt, me contactan de @ClaroArgentina para que les explique que me pasaba. Es muy sencillo el celular en la zona que estaba no tenía señal 4G, después de varios intercambios de mensajes me dicen que el problema parece ser un tema de bandas de mi celular y por eso no tengo señal y que me contactarían del servicio técnico.

Cumplieron y me contacta Ivan Brizuela para explicarme que la antena que me estaba dando servicio, trabaja en la banda 28 de LTE y que por eso no tengo señal ya que mi celular no fue adquirido en Claro - muchos de los equipos que se compran en Claro no soportan la banda 28, en el link pongo solo un ejemplo de la Tienda Claro https://appsec.claro.com.ar/portal/ar/pc/personas/movil/eq-new/#. no hay ningún rastro que este equipo de Samsung Galaxy Grand Prime soporte la banda 28.

Es correcto, la banda 28 del celular LG esta bloqueada por esta costumbre que tienen los proveedores de servicio de pedirle a los fabricantes bloquear frecuencias que están disponibles en el hardware para que los clientes nos veamos complicados con estos temas cuando se compra un equipo, hay que saber detalles técnicos que no son necesarios, solo lo hacen por un tema de ventas locales en cada país.

El técnico me comenta que me acerque a un centro de servicio que allí me ayudaran a configurar el teléfono para que tome señal en la banda 28 y que él dejará explicado que tienen que hacer.

Voy a un centro de servicio y como era de esperar, nada encuentran de como configurar, solo encuentran mi reclamo por falta de cobertura 4G. Me preguntan la dirección y me muestran en un mapa con zonas en color rosa que indican cobertura 4G, y detecta que la dirección que les dí;
 NO TIENE COBERTURA 4G 
Increíble es estar frente a un mapa de tu proveedor de servicios que les dice que no hay cobertura y que el cliente les diga;

discúlpame pero otros celulares míos toman señal 4G en esa misma dirección. 

A medida que le cuento a la persona la historia de las bandas, me dice pero si trabajamos con banda 4, fíjese en el equipo si tiene señal 4G acá, estaba en Pilar - Buenos Aires - Argentina, le confirmo que tengo señal 4G y que la banda es la 4, me mira con cara de asombro y dice;

Es extraño lo que pasa, cuando nosotros desde servicio al cliente derivamos al área técnica, los problemas no vuelven porque nosotros no podemos resolverlos, ellos se encargan de solucionarlos.

En este caso y después de perder 30 minutos entre idas y vueltas, confirmo una vez más el desastre de información que tiene @ClaroArgentina de su propia red, los clientes les decimos donde tienen cobertura. Que triste tarea la de la persona que me atendió en Atención al Cliente.

¿Puede una empresa que brinda servicio desconocer de tal manera que los que hacemos posible su existencia somos los clientes que pagamos los servicios?

Claramente y para ello tienen de aliados a los gobiernos y sus funcionarios que lo que menos les interesa es proteger a los ciudadanos de estos abusos y maltratos.

¿Te preguntarás porqué no cambio de empresa? A movistar la sufrí durante años y puedo decir que es peor aún que Claro Argentina. A Telecom la tengo de proveedor de telefonía e Internet en mi hogar y ya es suficiente, si tengo un problema no puedo hablar con nadie.

Conclusión; 

Si vas a comprar un equipo en cualquier operador de Argentina, pedile que te muestre las especificaciones de bandas LTE que soporta el equipo y recordá; debe soportar bandas 4 y 28, no te quedes con solo la información que soporta LTE. Lo mismo cuando compres en el exterior, verificá la existencia de ambas bandas.

Antes de comprar, pedile al vendedor que ponga el equipo en cada una de las bandas y verificá que tome señal LTE.


 

jueves, 22 de octubre de 2015

@ClaroArgentina y @LG_Argentina, una combinación explosiva para la experiencia del cliente

Producto de mis actividades laborales en diversos países de Latino América, alterno la utilización de telefonía celular entre dos equipos; un Samsung S5 modelo SM-900A - vendido por AT&T en USA - y un LG G3 modelo D850PR - vendido por CLARO en Puerto Rico. El motivo por el cuál uso esos equipos es que ambos tienen las 2 bandas de LTE que se utilizan en Argentina, la banda 4 con frecuencias de 1700 y 2100 Mhz. y la banda 28 con frecuencia de 700 Mhz.

Ambos equipos funcionan perfectamente en varios países de Latino América tomando señal 4G-LTE con SIM locales.

Como mi operador en Argentina es @ClaroArgentina, la señal 4G brillaba por su ausencia en la zona donde vivo. Hace unos 30 días aproximadamente, el equipo Samsung comienza a funcionar en 4G-LTE, gracias @ClaroArgentina, no fue en junio como prometieron pero bueno ya los conocemos.

Los inconvenientes comenzaron cuando cambio de equipo y quiero tomar señal 4G con el LG, nada, solo HSPA+ con suerte. Verificó con @ClaroArgentina que la línea tiene las condiciones adecuadas para funcionar con 4G pero pese a eso, nada de señal 4G.

Me comunico con LG Argentina a través de la facilidad de chat que tienen y la respuesta es;

"Señor su equipo es un equipo extranjero que no comercializamos en Argentina y no podemos atenderlo"
Perfecto, pese a tener un equipo marca LG, @LG_Argentina no te da servicio porque es un equipo "extranjero". 

Me comunico con LG Panamá y la única respuesta que pueden brindarme es que parece un problema de frecuencias. Como ya comenté este equipo tiene la banda 4 con lo cual no tiene un problema de frecuencias.

Entonces vuelvo a recurrir a @ClaroArgentina y lo que sigue se parece mucho a una película de Felini pero es la realidad que vivimos los clientes de telefonía celular de Argentina;

Le cuento al operador que me atiende lo que está ocurriendo y me pide por favor que espere que va a verificar si existe una antena con 4G en mi zona, pasan unos 5 minutos y me dice que aguarde un poco más, cuando retoma la comunicación me dice;

"no puedo verificar que en su zona exista una antena con 4G disponible"

Le vuelvo a contar que tengo señal en un equipo y le digo que por favor actualicen sus sistemas, en este momento me comenta que para ver si hay 4G, él tiene que mirar una planilla excel línea por línea. Resignado de que mi operador me diga que pese a tener señal 4G, el no encuentra una antena en mi zona con 4G, le hago verificar que la línea está en condiciones de recibir 4G,  me dice que sí pero que más no puede hacer porque en la zona en la que estoy no hay antena 4G.

Como cada vez que se termina una comunicación con @ClaroArgentina te envían un SMS para que los califiques, les pongo 5 - muy insatisfactorio y listo. 

Una semana después recibo una llamada del sector de calidad de Claro para verificar porque había calificado tan mal la atención telefónica. Le cuento el motivo y le pido por favor que si puede hacer algo por los pobres operadores lo haga porque es insólito que un cliente les diga tengo señal 4G y ellos digan que no hay antena en la zona.


Al otro día de la llamada del sector de calidad,

 la magia de la cibernética entra en acción

el equipo LG G3 D850PR tiene señal 4G-LTE en la misma zona donde

¡Claro Argentina no puede verificar que exista una antena con 4G!.



Algunas Conclusiones de esta experiencia;
  1. No te apures con el tema de 4G ya que Claro Argentina ni sabe donde lo tiene instalado y como ellos dicen, recién te darán servicio a fin del 2015.
  2. En el caso de los equipos LG, verificá que la aplicación propia de LG llamada lteconfigs este actualizada, si está aplicación no está actualizada, puede ser que no te aparezca la opción de 2G/3G/4G automático en la configuración de las redes. Realmente no se por qué LG ha complicado el tema de la conectividad con este aplicación que se va actualizando a medida que los países tienen 4G en sus redes, una complicación innecesaria.
  3. Si el servicio de Claro Argentina es bastante mediocre, el servicio de LG es realmente desastroso y parece como que quiere deshacerte de sus clientes con respuestas como no lo puedo atender.
  4. La combinación de estas dos empresas termina siendo una experiencia explosiva de mala atención a clientes. 
El mundo se ha convertido en una aldea global donde casi el 70% de sus habitantes son poseedores de un equipo de telefonía celular y como aldea global, muchos se movilizan con sus equipos a través del mundo. Pese a está realidad, las empresas proveedoras de equipos y los proveedores locales de telefonía celular, se las ingenian para que toda la experiencia de los clientes sea realmente complicada, tan solo entender las diferencias de modelos que existen dentro de una misma línea de equipos, en el caso del LG G3 tienes no menos de 6 variantes, se convierte en una aventura. 

Por suerte para todos nosotros, existen muchos foros en Internet donde puedes entender que hacer con cada modelo de teléfono y si tienes dudas, puedes consultar el sitio http://www.willmyphonework.net/  que te dirá si un modelo de teléfono funcionará en el país que selecciones.