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jueves, 18 de julio de 2013

@BBVAFrancesarg, el marketing y una extraña manera de despreciar al cliente

No hace mucho tiempo escribí acerca de mi experiencia con el canal de Internet del Banco BBVA Francés contando cómo pueden después de más de un mes de no contestar un mensaje y decirte que nada pueden hacer y que concurras a la sucursal.

Reconozco que no soy un cliente muy fácil de tratar pero la realidad es que mis interacciones con este banco son realmente una experiencia para comentar.

Poseía una tarjeta de crédito con @bbvafrancesarg y dado que decidieron - sin comunicación previa - cobrarme un cargo anual de renovación, pese a que al momento de contratación la comunicación de marketing decía;

¡Sin cargo de renovación anual!

decidí  dar de baja esa tarjeta que tuve durante unos cuantos años.

En ese momento comenzó un recorrido un tanto extraño para un banco que se presenta como un caso de éxito en congresos de técnicas de juego contando como utiliza esas herramientas para mejorar la relación con los clientes.

Como siempre mi primer opción son los canales electrónicos, entonces verifico si a través del canal de Internet - canal por el cual se pueden realizar solicitudes y altas de adicionales de tarjetas, se podía realizar la baja cumpliendo lo que dice la ley de defensa del consumidor de Argentina;

El cliente tiene que poder realizar la baja por el mismo canal que solicito el producto/servicio.

¿Qué podría ocurrir?, no existe la opción de solicitar la baja.

Entonces recurro a la línea Francés en el 0-800-333-0303 ya que ellos dicen;

Con nuestro servicio de atención telefónica Línea Francés abrimos una sucursal en cada lugar donde estés.

Solo tenes que comunicarte al 0800-333-0303

Podrás comunicarte con el sistema automático las 24 hs los 365 días del año o con un operador de lunes a viernes de 7 a 22 hs.

Luego de la bienvenida y del conocido menú de opciones, elijo hablar con un representante, me pide los datos de identificación y la clave, te avisan que;

Esta conversación esta siendo grabada para una mejor atención

Luego de un rato de espera te avisa que todos los operadores están ocupados y una voz femenina te dice;

¡Vuelva a llamar en unos instantes! y te cortan la comunicación.

Esto me pasó día tras días durante más de 20 días y en cualquier momento.

¿Tendrán realmente operadores o solo es una opción automática?

Extraña manera de abrir una sucursal en todos lados.

Finalmente decidí ir a la sucursal física. Luego de un buen rato de espera, logro sentarme frente a un empleado de la sucursal. 

Le comento que vengo a dar de baja la tarjeta por la decisión de cobrarme un cargo anual sin comunicación previa y ahí comienzan estos procesos donde te lo complican para ver si te cansan y te olvidas del tema.

Como la tarjeta tenía cuotas pendientes de pago, el empleado me dice;

Tiene que llamar a la tarjeta y pedir el adelanto de las cuotas pendientes.
He realizado esta operación con otros bancos en la misma situación y nunca me dijeron que tenía que hablar con la tarjeta, siempre la realizaron ellos.

Le comento al empleado que ellos tienen acceso a los sistemas de la tarjeta y que podía realizar la operación desde la terminal que tenía delante. Por supuesto me contesta que no lo puede hacer y que vuelva una vez que haya llamado a la tarjeta que recién ahí podría dar de baja la tarjeta.

Primera vez que me echa de la sucursal

Como no me quería tomar la baja de la tarjeta ni la devolución de los importes cobrados del cargo anual, le digo que por favor me genere una queja por este tema y que quería hablar con el gerente de la sucursal.

El gerente de la sucursal no está en estos momentos disponible para hablar con los clientes y por la queja me dice que tengo que volver con una nota. 

Segunda vez que me echa de la sucursal sin querer tomar mi reclamo.
Le comento que si logro hablar alguna vez con la línea Francés - es más fácil hablar con un operador de cualquier oficina pública que con uno de la línea Francés -, ellos me toman el reclamo a través de mi relato y no me piden nota alguna. Le solicito que por favor acceda al sistema de reclamos y me genere un número de referencia y si necesita la nota que por favor me de un papel en blanco así la redacto.

Mientras esto ocurría, viene otro empleado de la sucursal y le dice, dejame utilizar la terminal porque en la mía estoy bloqueado y necesito hacer un plazo fijo.

Extraña manera de atender a los clientes y extraña seguridad informática la de BBVA.

Finalmente luego de un rato y unos cuantos papeles y fotocopias, abrocha la nota que había redactado junto a todos esos papeles y una copia de mi documento.

Me entrega un formulario con mi queja y me dice que eso tiene que ser evaluado y que me darían una respuesta. Pregunto como me entero de la respuesta y me dan dos opciones;

  1. Llamar a la línea Francés
  2. Concurrir a la sucursal
Banco BBVA Francés siempre pensando en la comodidad del cliente

Le vuelvo a comentar que hablar con la línea Francés es algo complciado y el empleado que estaba haciendo el plazo fijo me dice;

Concurra a la sucursal que nosotros llamamos por Usted

Ni se les paso por la cabeza decirme que ellos me llamaban o me enviaban un correo con el resultado de la evaluación.

¡Eso si unos días antes me habían llamado para decirme que me daban una tasa preferencial para los plazo fijos!

Pero no solo BBVA Argentina desprecia al cliente.

En junio con motivo de que BBVA España estaba hablando de lo bien que utilizan las técnicas de juegos para tratar a los clientes escribo en twitter;

 


Nadie del BBVA - ni de Argentina ni de España - se molesto en averiguar porque digo que BBVA es el peor Banco de Argentina.

Se ve que tanto invertir en técnicas de juego, les hizo olvidar que nada funciona si no entregas un servicio que deleite a los clientes en cualquier interacción.

Un solo ejemplo podría ser que no tienes que cortar la llamada telefónica de un cliente, lo que puedes hacer es estimar el tiempo de demora y que en todo caso decida el cliente si quiere cortar, o puedes ser un poco más proactivo y decirle al cliente que lo llamaran cuando algún operador esté disponible y le comunicas cual puede ser el tiempo estimado de demora en llamarlo.

Posiblemente la decisión de cortar las llamadas al 0-800, la hayan tomado por una evaluación de costos de telecomunicaciones ya que esa llamada la está pagando el banco, alguien habrá dicho que gastaban mucho.

¿Cuánto vale un cliente que los abandona por este despreciable servicio?
 

Cuando veas la publicidad del Banco que te dice Adelante, ten cuidado, una vez que lo hagas te van a despreciar y si decides irte, harán lo imposible para impedirlo.