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miércoles, 14 de diciembre de 2016

La banca y la transformación digital

Mucho leemos en las noticias acerca de la banca digital, el mundo Fintech y los esfuerzos por transformarse digitalmente y orientarse hacia la experiencia del cliente.

Vivo en un país donde las regulaciones suelen cambiar con los humores de la clase política donde vivimos haciendo las cosas complicadas para justificar procesos incomprensibles, largos, complejos y con mucha necesidad de participación humana pese a que hace 30 años que estamos digitalizando procesos.

Producto del sinceramiento fiscal tuve la oportunidad de experimentar a través de la experiencia de querer ayudar a otras personas la realidad de los procesos de la banca nacional.

Acompañé a realizar un trámite a la sucursal a una persona y para mi sorpresa, la empleada de la sucursal le dice; esa operación que quiere realizar, solo se puede iniciar por teléfono y que una vez que se termine es muy factible que tenga que volver a la sucursal.

Si estás leyendo bien, en una sucursal del Banco Santander Rio no te aceptan realizar una operación, pero te dicen que vas a tener que volver para presentar los papeles nuevamente.

Durante dos días llamamos a la banca telefónica del banco para que nos quede grabada en la memoria a fuego el mensaje;

Telecom informa que la característica solicitada se encuentra momentáneamente congestionada

Cuando no sale ese mensaje; nuestro operadores se encuentran ocupados y después de 12 minutos de espera te cortan la comunicación.

La mejor definición que remarco de lo que es una transformación digital, no es ninguna relacionada con el mundo de Fintech o de las recomendaciones de transformación digital de las empresas de tecnología, transformación digital es acerca de modelos de negocios y procesos en tiempo real.

Si puedo hacer un proceso internamente en la empresa, entonces mi cliente lo debe poder hacer también, por cualquier canal que él elija en el momento y lugar que quiera.
Transformase digitalmente no es llevar clientes del mundo físico al on-line o el móvil, es romper la cadena de valor y entender que los procesos empiezan y terminan en los clientes, y que si él no lo puede hacer, de nada valdrá la tecnología que incorporé, será un esfuerzo en vano.

Si piensas que la transformación digital es incorporar tecnología o mandar a los clientes a los medios on-line o una APP, que hace menos de la mitad de las operaciones posibles, seguirás el camino de Banco Santander Rio y tu compañero de la jornada y experiencia del cliente será una agradable voz femenina que te repite hasta el cansancio;
  
Telecom informa que la característica solicitada se encuentra momentáneamente congestionada

Trabaje algunos años en el Banco Santander Rio y lamento profundamente tener que escribir estas líneas, pero realmente la frustración de estar 2 días tratando de hacer una operación es muy grande. No la permiten hacer ni en la sucursal, ni en home banking, ni en la APP, solo por Banca Telefónica.

La transformación del modelo de negocios habla precisamente de esto, el cliente no es rehén de una unidad de negocios, es un cliente integral que debe tener la misma experiencia con la empresa sin importar la línea de negocios que está utilizando, el cliente es único con un valor para la empresa como un todo, tratarlo diferente de acuerdo a los intereses particulares de una línea de negocios es una garantía de frustrarlo. Claro la particularidad de este caso es que el cliente no es un VIP, es solo un cliente más. 


 

miércoles, 11 de septiembre de 2013

El fin de los negocios que conocemos, por Brian Solis


Este video es la publicidad del libro de Brian Solis "The End of Business As Usual" el video dura menos de dos minutos.

Prestale atención a los nombres de las empresas que desaparecieron o están problemas.

Estamos en una era de rápido cambio y transformación digital donde líderes indiscutidos desaparecen en menos de 5 años, tenes muchos ejemplos en el video.