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lunes, 6 de noviembre de 2017

@Cybermondayarg 2017 lo bueno y lo malo @Musimundo.com

Lo bueno
Si realizas un seguimiento de precios desde unas semanas antes, puedes encontrar algunos ahorros, nunca son los que publicitan pero en algunos productos son reales.

Lo malo
La espantosa logística y procesos de Musimundo.com que hacen que la experiencia de compra no la quieras repetir nunca más con este tipo de tiendas.



Comprar en los @cybermondayarg  no es sencillo ya que es una lamentable realidad que muchas de las ofertas son muy engañosas. Producto de algunas necesidades familiares, navegamos en las ofertas ya que queríamos cambiar un televisor, definimos el equipo, un Philips de 49 pulgadas y analizamos la evolución de precios una semana antes del Cybermonday 2017.

Semana del 25 al 30 de octubre

El precio del TV varia de acuerdo a la tienda que se mira y considerando precios en Mercadolibre, se puede ver que van desde $14.999 a $22.099 en las tiendas como Garbarino y Fravega que recomienda Philips para comprar. 
En esa semana se encontraba como oferta y se lo ofrecía a $18.709 en una cuota en las tiendas que recomienda Philips.

Semana del Cybermonday.

Los primeros 3 días el TV se ofrecía, siempre en las tiendas recomendadas por Philips, con su precio de lista de $21.999 y con un descuento del 27% dejando su valor en $15.499, en algunas tiendas como Musimundo.com se podía pagar en 12 cuotas sin intereses.

Muy particular es el caso de Ribeiro quien tiene el precio de lista en $20.999 y con un descuento de 33% en un pago lo deja en $13.999.

Pasados los primeros 3 días, si bien se publicita que el cybermonday lo extendieron, el precio del TV es de lista $22.099 y con descuento es de $17.499 en Musimundo.com. Un poco mas caro que los días anteriores del cybermonday. 

Finalmente se decide la compra en 12 cuotas sin interés en Musimundo.com el 1/11 a las 7.51 hs.

Lo que parecía ser algún ahorro de pesos y la no necesidad de pagar en una sola cuota, el 20% de inflación y las tasas de interés de las lebacs terminan pagando la diferencia con Ribeiro, se convierte en una mala experiencia por la mala logística y procesos de algunas empresas del mundo ecommerce Argentino.

La experiencia con Musimundo.com

Cuando estábamos realizando la compra, a parte de la innumerable cantidad de veces que la web dejaba de contestar, vimos  que si decidíamos retirar en una sucursal cercana, lo podíamos hacer en el día pero si pedíamos envío a domicilio tardaba más de 5 días. Decidimos retirar en la sucursal.

Una vez finalizada la operación, la aplicación avisa que para presentarse en la sucursal se debe esperar recibir un mail diciendo que el producto esta listo para retirarse.

Pasan 24 hs. y ninguna noticia de Musimundo.com.

Pasan 36 hs. de realizada la compra, se recibe por mail la factura electrónica de la compra con la información del pago y con una leyenda que dice que aún no se puede retirar el equipo pero con una nueva aclaración;

 la confirmación del producto puede demorar hasta 5 días hábiles.




Si les prestas un poco de atención a la leyenda, veras que aparecen caracteres extraños donde debería aparecer un acento, problemas de la tecnología que ya se resolvieron hace muchos años atrás menos para Musimundo.com.
Asimismo en rojo introducen por primera vez la demora en confirmarte el producto.

Tratamos de comunicarnos con Musimundo.com telefónicamente ya que en Twitter, @musimundo lo único que hace es publicidad, no contesta los mensajes directos y/o twitts de las personas.

Finalmente luego de unas cuantas llamadas fallidas, logramos que nos atiendan y la operadora muy tranquila informa que de acuerdo a los términos y condiciones de la compra,

 Musimundo.com puede tardar hasta 72 Hs. para procesar el pedido.

Estamos en la era de la hiperconectividad y Musimundo.com para procesar una venta que se realiza on-line, tarda hasta 72 hs. para Procesarla!  

La transformación digital no ha llegado para nada a sus procesos y tecnología.
Lamentablemente la operadora nos mintió ya que los términos y condiciones no mencionan 72 hs.  si no que dicen que se pueden demorar hasta 48 hs.


Estos términos y condiciones son realmente demostrativos de la poca seriedad que tienen algunas empresas con sus canales on-line. La primer frase dice que si bien te vendieron y cobraron, las tareas de actualización de sus sistemas - recordá estamos en la era de la hiperconectividad y procesos real time - puede que se queden sin stock! y deban cancelar la compra.

Leíste bien, te pueden vender pero en realidad no saben si tienen stock o no al momento de venderte.

Pasadas 72 hs. nuevamente una llamada al centro de atención telefónica para preguntar si van a tener la delicadeza de entregar el producto, es totalmente infructuosa, el operador solo puede decir, solo le falta un paso y es que la sucursal le envié el mail para retirarlo, discúlpenos fuimos rebasados por las ventas por Internet.


Pasadas 96 Hs. musimundo.com sigue en silencio.

Nuestra realidad es que fue la primera y última vez que se nos ocurra realizar una compra en Musimundo.com.

Finalmente el día 4 de noviembre a las 15.25 hs. y después que la operadora no pueda decirnos cuando estará disponible el producto para ser retirado, decidimos cancelar la compra para lo cual también se toman otras 72 Hs. en la era de la hiperconectividad en tiempo real. 

Como a muchas de estas tiendas, es muy posible que no les interese nada de este relato ya que estamos viendo como se le da publicidad al aumento del 66% de facturación en el Cybermonday 2017 con respecto al año anterior.

Musimundo.com forma parte de la autoridades de Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE),

¿Será por qué  tiene mucho que agregar al ecosistema de comercio electrónico de Argentina a través de sus mentiras y malas prácticas?
CACE tiene publicado un documento que se llama "El Stock en tiempos de cybermonday" se nota que la gente de @musimundo no lo ha leído pese a formar parte de esta cámara.

Solo me resta decir;  Bienvenida Amazon.com a Argentina 

Muchos de nosotros que somos clientes tuyos estaremos agradecidos que nos liberes de tener que comprar en tiendas como Musimundo.com, donde no puedes seguir el estado de una compra en línea, y ellos tampoco te pueden decir cuando recibirás tu producto.

Ustedes se preguntaran porque no intente en Mercadolibre, que si me deja saber donde se encuentra mi producto, la respuesta es sencilla; he comprado varias veces en Mercadolibre y también he sufrido atrasos en las entregas, todo lo que he logrado pese a los reclamos realizados también fue un lo sentimos estamos atrasados.

Actualizado 6 de Noviembre 18 Hs.

Tan malos son los sistemas de la empresa que recibo un mail diciendo que ya puedo retirar mi producto. Nuevamente a conversar con atención al cliente, comienza diciendo que no ve que se haya realizado la cancelación y me pide nuevamente los datos. Mientras esta comenzando a registrar, me comenta que si que tengo razón y la cancelación esta registrada el día 4-11 y que no sabe porque la sucursal no lo anuló. Me comenta que me quede tranquilo que le enviá al gerente de la sucursal el pedido nuevamente. Lamentable la falta de conexión de los sistemas de comercio electrónico y las sucursales.

Lo que si puedo decir de Musimundo es que me han atendido 3 operadores diferentes y todos fueron muy amables tratando de darme una solución hasta donde pudieron, cuando tenían que ver que pasaba en la sucursal, nada podían hacer.

Actualizado 15 de noviembre de 2017

Como era previsible y pasados 11 días desde la cancelación de la compra, Musimundo.com no ha devuelto el importe cobrado. El 14-11 les envié un mail a la casilla de correo contacto@musimundo.com y parece que se perdió en algunos de los servidores de Internet porque nunca tuve respuesta. Nuevamente a llamar por teléfono.
Como siempre me ocurre, los operadores son amables pero sus respuestas muestran que tienen muy poca consideración de los clientes. Después de un rato me dice;

Verifico en los sistemas que la cancelación no se ha realizado

Le pido que me diga con quien puedo hablar porque evidentemente después de hablar 3 veces por el mismo tema con los operadores, nadie puede solucionar el tema ya que todo lo que dicen es, estoy elevando la gestión para que actúen. En una llamada anterior me dijeron; le mando un mail al gerente de la sucursal a ver porque no se hizo la cancelación. Hoy me dicen que se lo van a mandar a expedición?
Claramente Musimundo.com no tiene la menor consideración por los clientes y ante mi pedido de que me de un nombre o que me pase la comunicación con el supervisor, la respuesta siempre es la misma, no lo puedo hacer señor.

Si quieres aprender como maltratar a un cliente, habla con los gerentes de Musimundo.com que te lo van a explicar muy claramente.

A los pocos minutos de publicar esta actualización, recibo una llamada del operador diciendo que ya había logrado la autorización para que se realice la cancelación. Pasaron 11 días y 3 llamados telefónicos para que realizan una acción.  

Gracias a los operadores nuevamente.

Ahora a esperar otras 72Hs. hábiles y si no devuelven a dinero, llamar nuevamente.


Bienvenida Amazon.com

 

miércoles, 14 de diciembre de 2016

La banca y la transformación digital

Mucho leemos en las noticias acerca de la banca digital, el mundo Fintech y los esfuerzos por transformarse digitalmente y orientarse hacia la experiencia del cliente.

Vivo en un país donde las regulaciones suelen cambiar con los humores de la clase política donde vivimos haciendo las cosas complicadas para justificar procesos incomprensibles, largos, complejos y con mucha necesidad de participación humana pese a que hace 30 años que estamos digitalizando procesos.

Producto del sinceramiento fiscal tuve la oportunidad de experimentar a través de la experiencia de querer ayudar a otras personas la realidad de los procesos de la banca nacional.

Acompañé a realizar un trámite a la sucursal a una persona y para mi sorpresa, la empleada de la sucursal le dice; esa operación que quiere realizar, solo se puede iniciar por teléfono y que una vez que se termine es muy factible que tenga que volver a la sucursal.

Si estás leyendo bien, en una sucursal del Banco Santander Rio no te aceptan realizar una operación, pero te dicen que vas a tener que volver para presentar los papeles nuevamente.

Durante dos días llamamos a la banca telefónica del banco para que nos quede grabada en la memoria a fuego el mensaje;

Telecom informa que la característica solicitada se encuentra momentáneamente congestionada

Cuando no sale ese mensaje; nuestro operadores se encuentran ocupados y después de 12 minutos de espera te cortan la comunicación.

La mejor definición que remarco de lo que es una transformación digital, no es ninguna relacionada con el mundo de Fintech o de las recomendaciones de transformación digital de las empresas de tecnología, transformación digital es acerca de modelos de negocios y procesos en tiempo real.

Si puedo hacer un proceso internamente en la empresa, entonces mi cliente lo debe poder hacer también, por cualquier canal que él elija en el momento y lugar que quiera.
Transformase digitalmente no es llevar clientes del mundo físico al on-line o el móvil, es romper la cadena de valor y entender que los procesos empiezan y terminan en los clientes, y que si él no lo puede hacer, de nada valdrá la tecnología que incorporé, será un esfuerzo en vano.

Si piensas que la transformación digital es incorporar tecnología o mandar a los clientes a los medios on-line o una APP, que hace menos de la mitad de las operaciones posibles, seguirás el camino de Banco Santander Rio y tu compañero de la jornada y experiencia del cliente será una agradable voz femenina que te repite hasta el cansancio;
  
Telecom informa que la característica solicitada se encuentra momentáneamente congestionada

Trabaje algunos años en el Banco Santander Rio y lamento profundamente tener que escribir estas líneas, pero realmente la frustración de estar 2 días tratando de hacer una operación es muy grande. No la permiten hacer ni en la sucursal, ni en home banking, ni en la APP, solo por Banca Telefónica.

La transformación del modelo de negocios habla precisamente de esto, el cliente no es rehén de una unidad de negocios, es un cliente integral que debe tener la misma experiencia con la empresa sin importar la línea de negocios que está utilizando, el cliente es único con un valor para la empresa como un todo, tratarlo diferente de acuerdo a los intereses particulares de una línea de negocios es una garantía de frustrarlo. Claro la particularidad de este caso es que el cliente no es un VIP, es solo un cliente más. 


 

miércoles, 11 de septiembre de 2013

El fin de los negocios que conocemos, por Brian Solis


Este video es la publicidad del libro de Brian Solis "The End of Business As Usual" el video dura menos de dos minutos.

Prestale atención a los nombres de las empresas que desaparecieron o están problemas.

Estamos en una era de rápido cambio y transformación digital donde líderes indiscutidos desaparecen en menos de 5 años, tenes muchos ejemplos en el video.