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miércoles, 14 de diciembre de 2016

La banca y la transformación digital

Mucho leemos en las noticias acerca de la banca digital, el mundo Fintech y los esfuerzos por transformarse digitalmente y orientarse hacia la experiencia del cliente.

Vivo en un país donde las regulaciones suelen cambiar con los humores de la clase política donde vivimos haciendo las cosas complicadas para justificar procesos incomprensibles, largos, complejos y con mucha necesidad de participación humana pese a que hace 30 años que estamos digitalizando procesos.

Producto del sinceramiento fiscal tuve la oportunidad de experimentar a través de la experiencia de querer ayudar a otras personas la realidad de los procesos de la banca nacional.

Acompañé a realizar un trámite a la sucursal a una persona y para mi sorpresa, la empleada de la sucursal le dice; esa operación que quiere realizar, solo se puede iniciar por teléfono y que una vez que se termine es muy factible que tenga que volver a la sucursal.

Si estás leyendo bien, en una sucursal del Banco Santander Rio no te aceptan realizar una operación, pero te dicen que vas a tener que volver para presentar los papeles nuevamente.

Durante dos días llamamos a la banca telefónica del banco para que nos quede grabada en la memoria a fuego el mensaje;

Telecom informa que la característica solicitada se encuentra momentáneamente congestionada

Cuando no sale ese mensaje; nuestro operadores se encuentran ocupados y después de 12 minutos de espera te cortan la comunicación.

La mejor definición que remarco de lo que es una transformación digital, no es ninguna relacionada con el mundo de Fintech o de las recomendaciones de transformación digital de las empresas de tecnología, transformación digital es acerca de modelos de negocios y procesos en tiempo real.

Si puedo hacer un proceso internamente en la empresa, entonces mi cliente lo debe poder hacer también, por cualquier canal que él elija en el momento y lugar que quiera.
Transformase digitalmente no es llevar clientes del mundo físico al on-line o el móvil, es romper la cadena de valor y entender que los procesos empiezan y terminan en los clientes, y que si él no lo puede hacer, de nada valdrá la tecnología que incorporé, será un esfuerzo en vano.

Si piensas que la transformación digital es incorporar tecnología o mandar a los clientes a los medios on-line o una APP, que hace menos de la mitad de las operaciones posibles, seguirás el camino de Banco Santander Rio y tu compañero de la jornada y experiencia del cliente será una agradable voz femenina que te repite hasta el cansancio;
  
Telecom informa que la característica solicitada se encuentra momentáneamente congestionada

Trabaje algunos años en el Banco Santander Rio y lamento profundamente tener que escribir estas líneas, pero realmente la frustración de estar 2 días tratando de hacer una operación es muy grande. No la permiten hacer ni en la sucursal, ni en home banking, ni en la APP, solo por Banca Telefónica.

La transformación del modelo de negocios habla precisamente de esto, el cliente no es rehén de una unidad de negocios, es un cliente integral que debe tener la misma experiencia con la empresa sin importar la línea de negocios que está utilizando, el cliente es único con un valor para la empresa como un todo, tratarlo diferente de acuerdo a los intereses particulares de una línea de negocios es una garantía de frustrarlo. Claro la particularidad de este caso es que el cliente no es un VIP, es solo un cliente más. 


 

martes, 8 de abril de 2014

8 tendencias digitales

Microsoft Advertising, IPG Mediabrands y The Future Laboratory están detrás de este estudio para el que se contó con más de 8.000 participantes en Europa, Estados Unidos, Rusia, Brasil y China. Plantea las tendencias emergentes que se transformarán en un fenómeno global en un futuro próximo, como la compra de datos al usuario, la preferencia por las redes nicho o el empleo de tecnología multisensorial.

Para alcanzar sus conclusiones, el estudio ha contando con la participación de 8.055 encuestados de la Unión Europea, Estados Unidos, Rusia, Brasil y China. El objetivo era analizar los hábitos y expectativas de consumidores de mercados muy diferentes y su relación con la tecnología con el objetivo de desvelar las tendencias que se están imponiendo y que, previsiblemente, dominarán el futuro.

“Digital Trends” propone analizar el mundo digital desde una nueva perspectiva: internet ha superado la fase de novedad y comienza una relación madura con el consumidor, que le demanda ahora un mayor conocimiento acerca de sus gustos e intereses. En este contexto, con una tecnología está plenamente implantada y un consumidor consciente de sus derechos y necesidades, ocho tendencias comienzan a abrirse paso y serán de vital importancia para que las marcas sigan siendo eficaces:
  • Valórame: El consumidor sabe que todo lo que hace online constituye una información muy valiosa para las marcas y estaría dispuesta a venderla por un precio justo. Así lo afirma, de hecho, el 45%. Un 59% de los consumidores afirma que sería más proclive a comprar productos de aquellas marcas que le premie por su información digital.
  • My Analytics (Sé tu propio coach): Los usuarios están fascinados con la posibilidad de que la tecnología sea su propio coach en múltiples sentidos, y cada vez lo pone más fácil (calorías, ritmo cardíaco, horas de sueño, etc.). Por ello, valoran a aquellas marcas que les ofrecen ideas o herramientas para mejorar en este aspecto. Un 55% de los consumidores prefiere comprar un producto o servicio de una marca que les ofrezca ideas sobre cómo mejorar su vida.
  • Derecho al anonimato: Los consumidores reclaman el control sobre su huella digital. En ese sentido, prefieren comprar en aquellas marcas que les permiten gobernar su privacidad y muestran una conciencia responsable al respecto. El 65% de los encuestados afirma que preferiría comprar productos de una marca que les permita controlar su privacidad.
  • Redes nicho: Los consumidores van cambiando sus preferencias de las grandes redes saturadas de información a otras más pequeñas, localizadas y centradas en sus intereses. Las marcas deben buscar cómo conectar con los clientes a través de sus necesidades específicas, presentes en estas redes. Un 41% de los consumidores utilizan ya redes especializadas, eligiendo estas experiencias antes que otras de tipo generalista. Así, un 53% de los encuestados prefiere interactuar con una marca si conecta de manera genuina con sus intereses y necesidades específicas.
  • Creador de cultura: Los usuarios- y muy especialmente los más jóvenes- ya no se conforman con consumir dispositivos y servicios, también quieren contribuir a crearlos. Las marcas necesitan adoptar una actitud abierta e invitar a los consumidores a colaborar, customizar y experimentar con sus productos. Un 49% esperan que las marcas sean abiertas y les permitan crear un nuevo producto o servicio utilizando las características y el diseño original de la marca.
  • Inteligentemente ON: Ni permanentemente conectados ni totalmente desconectados. La clave es saber cuándo, dónde y cómo comunicar para que nuestro mensaje sea escuchado. Más de la mitad de los consumidores (54%) esperan que las marcas sepan cuál es el momento correcto para dirigirse a ellos.
  • Serendipity, esperando lo inesperado: A medida que su relación con la tecnología evoluciona, los consumidores esperan cada vez más oportunidades para ser sorprendidos gratamente por las tecnologías. El 61% está mucho más dispuesto a comprar productos o servicios de una marca que les proporciona experiencias sorprendentes y gratificantes.
Mejorando la realidad: el mundo online cada vez busca parecerse más al offline e incluso ir más allá, mejorando la percepción de los sentidos del ser humano. Elaborar experiencias multisensoriales tanto en la tienda como online será clave para lograr el máximo engagement. Así, un 61% prefieren comprar productos de una marca que les permite tocar y sentir los productos ya sea en el punto de venta o a través de internet. Ejemplo de ello es IlumiRoom, un proyecto piloto de Microsoft Research: aumenta el área que rodea a la pantalla de televisión- suelo y paredes- que proyecta visualizaciones para mejorar la tradicional experiencia de entretenimiento en el salón. Otro ejemplo son las tiendas que están desarrollando aplicaciones que utilizan la realidad aumentada, permitiendo a sus clientes visualizar versiones 3D del mobiliario en sus hogares.

lunes, 23 de diciembre de 2013

Estrategia Digital - Las aplicaciones para empresas producen 4 veces más ingresos

Las aplicaciones para consumidores son el centro de toda la emoción y la atención de los medios en la industria. 

El software para empresas es triste y aburrido, ¿verdad?.

¡No, si te preocupas por ganar dinero!

Los datos de Developer Economics del tercer cuarto de 2013 muestran que los desarrolladores de software empresarial,  

generan 4 veces más ingresos 

que los focalizados en consumidores. 



El gráfico muestra los ingresos promedio por persona afectada al desarrollo de aplicaciones de acuerdo a la audiencia.

Estos resultados se basan en la encuesta realizada a más de 6.000 desarrolladores en 115 países donde se analizan el estado de los ecosistemas móviles, el pensamiento de los desarrolladores, las tendencias de monetización, los modelos de ingresos y las herramientas de desarrollo.

Solo el 12% de las empresas encuestas se dedica al desarrollo de aplicaciones para empresas en el mundo móvil. 

Si te preocupa el dinero, dale otra mirada al mercado de aplicaciones para empresas.




viernes, 6 de diciembre de 2013

Futuro Digital - ¿Quién está dominando las plataformas móviles? Claramente Android

La rapidez con la que cambian las cosas en el mundo de las plataforma móviles, nos está dando una idea de la velocidad y voracidad de los cambios y como nos afectaran como consumidores y como empresas.

Aprovechando lo que Google conoce muy bien, el efecto de las redes, se ha convertido en un líder casi absoluto del mercado de dispositivos móviles.

Los siguientes gráficos son la muestra de ello.




Pero uno de los temas donde Android estaba retrasado frente al iOS era el desarrollo de aplicaciones, bueno parece que ya no es tan así.


¿Porqué este cambio en tan solo dos años? 

Dinero que proviene del ecosistema y que Android ha logrado que sea casi el mismo que proviene del ecosistema de iOS.

 

La gran debilidad que tiene Android frente al iOS es su fragmentación de versiones, y la imposibilidad de que nuevas versiones puedan ejecutarse en equipos antiguos.

Poco a poco esa debilidad está desapareciendo.


¿Podrá Apple mantener su ecosistema cerrado y ser líder solamente en USA?



La historia parece repetirse con los mismos síntomas pero diferentes actores.

Los que tenemos muchas canas en nestra cabeza, está disputa de plataformas la vimos hace muchos años cuando Apple y Microsoft lucharon para ver quien dominaba el mundo de los PC con interfaz gráfica.

El claro ganador de esa batalla fue el binomio Intel-Microsoft (WinTel) que construyeron una plataforma abierta y la diversidad de marcas que corrían su plataforma fue lo que logro el dominio casi absoluto de Intel-Microsoft sobre Apple.

¿Habrá aprendido Apple de esa historia?

Hoy estamos viendo nuevamente una lucha entre una plataforma cerrada de hardware y software, iPod/iPhone/iPad/iOS contra una plataforma abierta con diversidad de hardware y un software dominante.

La gran variable que determino el ganador de la batalla por las PC fue el precio, los tan conocidos clones.

¿Volverá Apple a ver esfumarse su plataforma cerrada frente a una abierta?

Si bien las épocas son completamente distintas, algo me dice que si Apple continúa con su plataforma cerrada, la historia posiblemente se vuelva a repetir.

¿Estará Apple preparada para que el iOS se convierta en una plataforma abierta que alimente la diversidad de dispositivos electrónicos futuros?

miércoles, 11 de septiembre de 2013

El fin de los negocios que conocemos, por Brian Solis


Este video es la publicidad del libro de Brian Solis "The End of Business As Usual" el video dura menos de dos minutos.

Prestale atención a los nombres de las empresas que desaparecieron o están problemas.

Estamos en una era de rápido cambio y transformación digital donde líderes indiscutidos desaparecen en menos de 5 años, tenes muchos ejemplos en el video.